¿Cómo tranquilizar a sus empleados en este momento de crisis?
Las 10 preguntas que todo empleador debe responder
Las organizaciones mundiales en materia de salud, los gobiernos y los mercados financieros se tambalean desde que comenzó la crisis del coronavirus. En la actualidad, el virus se ha detectado en más de 127 países y es probable que el número aumente.
A medida que los líderes mundiales y la comunidad científica lucha contra el COVID-19, las personas tratan de equilibrar sus vidas diarias y al mismo tiempo están preocupadas por los posibles riesgos para ellas y para sus seres queridos. Alrededor del mundo las personas están preocupadas por la situación de peligro a la que se enfrentan en sus desplazamientos diarios, en sus espacios de trabajo compartidos, e incluso, a que su lugar de trabajo cierre temporalmente dejándolos sin ingresos por un período indefinido. Entonces ¿cómo deberían las empresas responder a las inquietudes que tienen sus empleados?
FTI Consulting ha asesorado a numerosas organizaciones en todo el mundo que han estado lidiando con el impacto del COVID-19. Basándonos en nuestra experiencia, a continuación, publicamos una lista de las preguntas más frecuentes que todas las organizaciones deben responder rápidamente para tranquilizar a sus empleados y ayudar a mantener la continuidad de la organización ante la evolución de la pandemia.
1. ¿Cómo se está controlando en la organización la situación y quién toma las decisiones por nosotros?
Lo que se debe hacer
Establecer una estructura de gobernanza clara para monitorear la información de las autoridades del sector salud, recopilar datos específicos de la organización y así poder tomar decisiones clave y también, garantizar que todos los que toman las decisiones en la organización sean conscientes de sus responsabilidades. Se debe identificar a los líderes y equipos que lideran la respuesta de la organización frente a la crisis y detallar cómo están apoyando la continuidad de la organización, reduciendo así el riesgo para los empleados.
Lo que no se debe hacer
Remitir a los empleados a cualquier persona interna de la organización, sin informarle a esa persona sobre cómo debe responder a las preguntas de los empleados sobre el COVID-19. No se puede asumir que esas personas conocen los protocolos actuales de crisis. En su lugar, hay que asegurarse de que comprendan cómo pueden evolucionar los procesos actuales y que tengan oportunidades de contribuir al proceso, según corresponda.
2. ¿Cómo recibiremos actualizaciones si no estamos en la oficina y no podemos acceder a la red de la empresa?
Lo que se debe hacer
Hay que ser explícitos con los empleados sobre cómo recibirán información durante esta situación. Considere qué nuevos canales pueden ser necesarios para llegar a los empleados que no tienen cuentas de correo electrónico de la empresa o que no podrán acceder de forma remota. Según sea el caso, se debe comenzar el proceso de recopilación de números de teléfono, direcciones de correo electrónico , crear nuevas plataformas o enseñar a los empleados sobre los canales a los que pueden acceder de forma remota.
Lo que no se debe hacer
Apoyarse en un solo canal. Asegúrese de tener múltiples formas de llegar a sus empleados y de que está evaluando esas herramientas en estos momentos. Las organizaciones que tardan en garantizar un espectro de canales más amplio para mantener a sus empleados conectados probablemente enfrentarán muchos desafíos si se ven obligadas a suspender las operaciones.
3. ¿Cuándo entran en funcionamiento los sistemas / protocolos de emergencia?
Lo que se debe hacer
Sea claro con los empleados sobre la situación de su empresa; cómo evalúa el riesgo y cómo pueden ellos y ellas prepararse a medida que se desarrolla la situación. Muchas organizaciones ya se encuentran trabajando desde casa, y comenzarán cierres más amplios que afectan a los empleados que trabajan por horas. Si anticipa interrupciones de negocio importantes, asegúrese de que su personal comprende el proceso que está utilizando para tomar decisiones y si llega el momento de suspender todas las operaciones, asegúrese de que reciban la información de primera mano por parte suya.
Lo que no se debe hacer
Predecir cómo se desarrollará la situación. El flujo desbordado de información de los medios en esta situación es inmenso, y no es su rol descifrarlo. Lo que su personal necesita de usted es un entendimiento de cómo está respondiendo el negocio y las disposiciones que está implementando la empresa para ayudar a los empleados a equilibrar sus responsabilidades laborales y administrar su riesgo personal.
4. ¿Cuál es la relación entre lo que escuchamos de las autoridades sanitarias locales y lo que escuchamos de la empresa? ¿A quién seguimos?
Lo que se debe hacer
Refuerce a los empleados cómo los señalamientos de las autoridades de salud pública en lo nacional y lo local se alinea con sus prácticas de negocio. Envíe recursos relevantes de la situación a los empleados, como de los Centros para el Control y Prevención de Enfermedades y de la Organización Mundial de la Salud (OMS), y posteriormente afirme su alineación con las recomendaciones publicadas por estas organizaciones.
Lo que no se debe hacer
Perder el tiempo repitiendo toda la información disponible de otras fuentes. Concéntrese en comunicar lo que los empleados necesitan saber desde la perspectiva organizacional.
5. Como líder, ¿cómo puedo tranquilizar a mi equipo?
Lo que se debe hacer
Reitere a sus empleados el plan de su organización para la continuidad del negocio y la gestión de riesgos. Involucre a su personal en soluciones de atención al cliente según sea necesario. Sea empático y enfóquese en asesorar y retroalimentar de manera individual. Reconozca las inquietudes de los empleados y los detalles de lo que el COVID-19 significa dentro de las políticas de salud y seguridad de los empleados; los seguros de salud personal y familiar y las licencias o el sueldo por enfermedad. Comuníquese en exceso con sus empleados a través de distintos canales, incluidos aquellos que están fuera en licencia o que son nuevos en la organización. Concéntrese en el bienestar físico y emocional para optimizar la resiliencia de sus empleados y proporcione una red de apoyo. Aliente a los empleados a conectarse (remotamente) con sus colegas regularmente en asuntos del negocio, pero también a nivel personal.
Lo que no se debe hacer
Intentar comunicar todas las actualizaciones y noticias del COVID-19 o amplificar inadvertidamente rumores o información errónea. Sea coherente con las fuentes que cita y asegúrese de que toda la comunicación sea tranquila, equilibrada y objetiva.
6. ¿Están preocupados los directores y gerentes?
Lo que se debe hacer
Tenga en cuenta los comportamientos de su equipo de liderazgo en respuesta a la crisis. El comportamiento y el tono de liderazgo tienen peso, particularmente porque los líderes de área de la compañía son la fuente de información más confiable para muchos empleados. Los empleados esperarán que los directores y gerentes bajen la información y tengan un plan de contingencia detallado. Los líderes que están acostumbrados a tener una recurrente presencia física con sus equipos deberán adaptarse al liderazgo de forma remota en aquellas organizaciones donde las ubicaciones físicas están cerradas y los equipos trabajan de forma remota.
Lo que no se debe hacer
Aparecer ausente: asegúrese de que las reuniones de rutina y los negocios continúen en la medida de lo posible.
7. ¿Qué está haciendo la compañía para protegernos?
Lo que se debe hacer
Establezca claramente los pasos que su empresa está tomando para reducir el riesgo en la salud de los empleados, así como los riesgos de negocio para la organización. Si las políticas internas cambian, ya sea que se relacionen con recursos humanos, tecnología, viajes o visitantes externos de la oficina, infórmelo de inmediato. Recuerde a los empleados los nuevos riesgos organizacionales a medida que los identifique (por ejemplo, reportes recientes del Wall Street Journal afirman que los delincuentes están utilizando la amenaza del virus para propagar malware criminal).
Lo que no se debe hacer
Sobrecargar a las personas con información. La claridad y la precisión son clave, por lo tanto, priorice las áreas donde los empleados deben estar atentos.
8. ¿Qué podemos hacer para protegernos?
Lo que se debe hacer
Comunique claramente sus políticas de salud y seguridad, viajes y continuidad del negocio a todos los empleados y sea un ejemplo siguiendo sus políticas. Asegúrese de que los empleados estén capacitados para tomar las decisiones que mejor les ayuden a administrar el riesgo para ellos y para sus familias y que se sientan apoyados al hacerlo. Lidere con el ejemplo siguiendo las pautas de las principales organizaciones de salud, como los Centros para el Control y Prevención de Enfermedades y la Organización Mundial de la Salud, sobre cómo protegerse y proteger a los demás.
Lo que no se debe hacer
Sobrecargar a los empleados con orientación que pueden encontrar en los diversos reportes y comunicados de salud pública. En cambio, apóyese en la información de estas fuentes confiables.
9. ¿Sabré si un(a) colega se enferma?
Lo que se debe hacer
Siempre esté del lado de la protección de la salud pública al compartir información abierta y honestamente, asegúrese de estar actuando sobre los hechos y de proteger la información personal del o los individuos contagiados en su organización. Una vez que la organización se da cuenta de un problema potencial, debe actuar con urgencia, pero debe tomarse el tiempo necesario para confirmar los síntomas y, según corresponda, debe tener el asesoramiento de un profesional médico. Comparta esa información rápidamente con los empleados. Si existe una preocupación razonable de que una persona infectada haya estado en el sitio, actúe rápidamente para cerrar las instalaciones y brinde orientación y apoyo a los afectados de inmediato sobre las acciones que se esperan de ellos, incluida la cuarentena si es necesario. Comunique los pasos tomados para desinfectar el sitio antes de volver a abrir.
Lo que no se debe hacer
Revelar la identidad de cualquier persona contagiada. Si bien querrá brindar a otros empleados la mayor especificidad posible sobre su riesgo potencial, es fundamental que proteja la privacidad de la persona afectada.
10. ¿Cuáles son las políticas sobre el pago en casos de enfermedad?
Lo que se debe hacer
Reconozca que las acciones de algunos empleados ya sea que estén enfermos o sanos, estarán guiadas por la forma en que se vean afectados sus ingresos. Asegúrese de tener muy claro la postura de su organización hacia el pago en casos de enfermedad y cualquier medida temporal que pueda introducir para facilitar que los empleados se queden en casa si están enfermos o temen estar en riesgo.
Lo que no se debe hacer
Reforzar las políticas que alientan al personal a ir a trabajar si están enfermos, ya sea a través de comunicaciones directas, por ejemplos establecidos por los líderes de área o la presión adicional ejercida sobre los equipos durante este período desafiante. Si aún no lo ha hecho, las empresas deberían revisar sus medidas y políticas de pago en casos de enfermedad en relación con esta pandemia y ajustarlas según sea necesario.
En resumen: Involucrar a los empleados en medio de la crisis del COVID-19
Poner la salud y la seguridad primero, siempre. Si bien la continuidad del negocio es importante, debe quedar claro que la organización no asumirá riesgos innecesarios para mantener sus puertas abiertas o proteger sus ingresos a expensas de la salud y el bienestar de sus empleados.
Dar contexto y ser transparente con información oportuna sobre el estado actual de la crisis. Saltar directamente a las actualizaciones en las políticas deja a los empleados especular, y en esa coyuntura, se sentirán en el peor escenario. Esto confirma dónde estás, antes de explicar a dónde vas.
Sea específico sobre las acciones que la empresa está tomando, pero manténgalo en tiempo presente. Ya sea que esté anunciando prácticas mejoradas de higiene, planes de contingencia o los impactos de un cierre en una instalación, no se ganará confianza con generalidades o predicciones sobre el futuro. Las políticas irán evolucionando a lo largo de la crisis.
Asegúrese de que las decisiones se examinen adecuadamente antes de que se comuniquen. Los esfuerzos bien intencionados por comunicar rápidamente pueden r dejar por fuera, inadvertidamente, implicaciones clave y creando problemas en el futuro. Cree un grupo de trabajo coordinado, que incluya Salud y Seguridad, Recursos Humanos, Operaciones, Liderazgo Comercial, Cadena de Suministros, Legal, Finanzas y Comunicaciones para pensar de manera efectiva desde todos los ángulos.
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