COVID-19

Quatro princípios para desenvolver o sentido de comunidade em meio ao COVID-19

A cena é familiar – se não clichê. Um grupo de colegas se reúne para tomar um cafezinho, contar suas histórias de fim de semana e discutir tarefas e entregáveis previstos para a semana. O que muda? Nesta manhã, o contato está acontecendo por meio de um bate-papo virtual, em cada participante se conecta do espaço reservado para o home office em cada casa.

O Covid-19 fez com que um número inédito de colaboradores passasse a trabalhar em casa. Em consequência, as organizações estão enfrentando desafios crescentes para manter suas equipes produtivas e engajadas. Do outro lado, funcionários lutam para se sentir conectados e estimulados enquanto, fisicamente, praticam distanciamento social, autoquarentena ou isolamento completo.

Muitos têm procurado por fóruns on-line e métodos para permanecer engajados. Plataformas como Microsoft Teams e Zoom tiveram aumento de uso à medida que o Covid-19 avançou para uma pandemia. Algumas lideranças comunitárias se voltaram ainda mais para o Facebook e o Twitter para manter seus eleitores a par de mudanças ou informações importantes. Os murais virtuais de bairro – como o NextDoor, nos Estados Unidos – têm provado ser úteis para uma comunicação focada na união, quando as pessoas antes as procuravam praticando distanciamento social. Além disso, muitas marcas recorreram ao Instagram para se comunicar com clientes e outros públicos-chave sobre mudanças operacionais e informações importantes sobre saúde e segurança. Mais do que canais, todos eles se reafirmaram como verdadeiras comunidades na forma de mídia social.

Gerenciar essas comunidades pode ser complicado, principalmente em tempos de crise, quando as pessoas estão ansiosas e com sede e fome de respostas. Empresas e marcas devem agir com leveza e reconhecer seu lugar na conversa mais ampla. Eles precisam fornecer apoio quando necessário, mas evitar conhecimentos especializados que possam soar autoritários. Exagerar na apresentação de credenciais e capacidades para lidar com essa situação pode ser tão arriscado para uma organização quanto ficar em silêncio e deixar de abordar as preocupações de suas comunidades.

Durante tempos de incerteza, as comunidades (online e offline) compartilham um instinto humano natural de buscar segurança em números. Qualquer organização ou indivíduo que queira interagir com essas comunidades deve ser guiado pelo ideal de “primeiro, não assuste”. Em primeiro lugar, empresas e marcas devem entender quais são e quais não são os papéis que lhe cabem na conversa mais ampla.

Para atender a essas comunidades de uma maneira autêntica e significativa, as empresas devem:

1. Lidere com as pessoas

“Não se trata de olhar para o que os outros estão fazendo e copiando”, como disseram os executivos Alex Josephson e Eimear Lambe, do Twitter, em um blog recente. Cada marca ou organização é única com um conjunto individual de preocupações e problemas e, mais importante, públicos específicos. Iniciar qualquer estratégia (relacionada ao COVID-19 ou não) com uma pergunta simples – “o que nosso público precisa ouvir de nós?” – ajuda a guiar as marcas a comunicações mais eficazes. Esta pergunta também traz o benefício adicional de ser a coisa certa a fazer.

2. Lembre-se do que diria sua mãe

“Todo mundo está fazendo isso” não é um motivo para falar sobre o Covid-19. Sim, seus efeitos são generalizados, na saúde, na segurança e na economia, mas existem algumas indústrias e setores que sofrerão maiores consequências que outros. Se os principais stakeholders de uma organização (por exemplo, clientes, investidores, funcionários, etc.) verão mudanças significativas nos procedimentos ou resultados operacionais, é fundamental comunicá-los antes. Se uma organização opera no espaço de saúde ou de bem-estar, onde a propagação de germes pode ser mais prevalente e, portanto, uma ameaça maior, faz sentido comunicar o que está sendo feito para resolver essas preocupações. No entanto, usar esse timing apenas como estratégia de marketing não é bom – e o público perceberá.

3. Prepare-se para ser ágil

A situação está mudando a cada hora. Sempre que houver uma nova atualização sobre o Covid-19, esteja preparado para dispor de novas atualizações sobre sua marca ou negócio que você precisa compartilhar. Mas, para evitar a sobrecarga de mensagens, use plataformas de comunicação mais ágeis, como Instagram Stories, threads do Twitter ou páginas da web dedicadas ao Covid-19 para compartilhar atualizações. A transparência também deve ser um princípio orientador para todas as comunicações: informe as pessoas se você não tiver certeza se suas políticas podem estar mudando e forneça a elas um local para procurar atualizações.

4. Seja humano

É importante contar uma história conectada com a realidade das pessoas. Elas estão procurando por um sentimento de pertencimento e união, mesmo que seja à distância. Seja uma publicação no Instagram ou no LinkedIn, a mensagem deve ser autêntica e direcionada à comunidade. No momento, mais do que nunca, as pessoas não estão procurando sessões de fotos brilhantes ou vídeos perfeitamente editados. Eles querem ver como os outros estão navegando nessa situação e se sentem conectados.

As mídias sociais são uma ferramenta poderosa, principalmente quando as pessoas procuram respostas, apoio e um sentimento de comunidade. É fundamental que empresas e marcas assumam o papel de agregar e colaborar positivamente.

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